Wenn das Telefon klingelt, wissen wir häufig selbst nicht, was uns erwartet und wie wir helfen können.
Am Anfang eines Gesprächs lernen wir gerne unsere Anrufer kennen. Je besser wir unsere Gegenüber kennen, desto besser können wir uns auf sein Anliegen einlassen und zielorientiert helfen.
Schnell, einfach, unkompliziert und dennoch personenorientiert. Jeder Anrufer, sei es der Pflegebedürftige, seine Angehörigen oder die Pflegekraft bekommen von uns die Aufmerksamkeit, die es braucht, um das beste Ergebnis für die pflegebedürftige Person zu erzielen.
Mein Name ist Francisco Hidalgo.
Präzise Beratung bildet bei SMB die Grundlage für den Einsatz wirksamer medizinischer Hilfsmittel.
Erst verstehen, dann empfehlen
Viele Menschen denken, eine Beratung im Sanitätshaus läuft wie ein Verkaufsgespräch ab.
Aber bei uns beginnt alles mit einer einfachen Frage:
„Was genau fällt Ihnen im Alltag gerade schwer?“
Manchmal geht es um das Aufstehen aus dem Bett.
Manchmal um das sichere Gehen in der Wohnung.
Und manchmal ruft ein Angehöriger an, der einfach nicht mehr weiterweiß.
Ich nehme mir die Zeit, um die Bedürfnisse genau zu ermitteln und zu verstehen. Denn erst wenn ich verstanden habe, was gebraucht wird können wir die beste und schnellste Lösung anbieten.
Keine Anfrage ist wie jede andere und es sind immer unterschiedliche Bedürfnisse, auf die wir gerne eingehen und damit ist eine Lösung nicht immer gleich, aber sie ist immer individuell.
Deshalb sage ich oft:
„Da empfehle ich Ihnen…“ – aber erst, wenn ich wirklich verstanden habe, was gebraucht wird.
Ein ganz typisches Gespräch
Vor kurzem rief eine ältere Dame an, die unsere Unterstützung bräuchte, aber sich selber noch nicht sicher war, was sie überhaupt braucht, um Ihren Alltag wieder etwas einfacher zu gestalten.
Wir haben nicht sofort über mögliche Produkte gesprochen, sondern ich wollte erst einmal die Frau kennen lernen. Wie ist Ihr Alltag? Wo hat Sie Schwierigkeiten? Hat sie Vorstellungen, welche Unterstützung Sie brauchen könnte? Welche Sorgen hat sie?
Erst danach habe ich gesagt:
Da kann ein Rollator wirklich helfen, unterstützen und ein Großteil der verlorenen Selbstständigkeit zurückgeben.
Kein Druck.
Kein Fachchinesisch.
Nur eine ehrliche Empfehlung.
Beratung bedeutet Zeit
Wir haben keine Zeitvorgaben, wie lange ein Gespräch höchstens gehen darf. Jedes Gespräch dauert so lange wie es nötig ist, um für unsere Mitmenschen da zu sein.
Manche Menschen müssen erst Vertrauen fassen.
Manche brauchen mehrere Telefonate.
Und andere wiederum nutzen und schätzen unseren eigenen Vorführraum, um die neue Hilfe persönlich kennen zu lernen und zu erleben. Dies geschieht völlig ohne Zeitdruck denn auch hier nehmen Wir uns die Zeit, die es braucht, damit Sie das Produkt bekommen was wirklich hilft und nicht einfach nur den Ist-Zustand verwaltet.
Ich habe gelernt:
Eine gute Beratung erkennt man nicht daran, wie schnell sie geht, sondern daran, wie gut eine gezielte Bedarfsermittlung durchgeführt wird. Und um das zu gewährleisten nehmen wir uns die Zeit, die es braucht, damit alle nicht nur überzeugt sind, sondern das aus einer überzeugen ein „Wir haben zusammen das beste Produkt für die Situation gefunden“.
Am Ende geht es nicht um Hilfsmittel
Es geht um Sicherheit.
Um Selbstständigkeit.
Um Würde.
Wenn unser Kunde am Ende sagt:
„Nach der Sicherheit habe ich gesucht und auch noch Selbstständigkeit dazu gefunden“,
dann weiß ich, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Denn genau darum geht es bei uns.
